삼성전자와 애플, 그리고 트레드 밀과 '사용자 경험'(User Experience)

이번 리뷰에 대해선 전반적으로 동의하지 않는다.

첫째로, 사람들은 브랜드로만 결정하지 않는다고 본다. 사실 이를 뒷받침하기 위해선, 실증적 증거가 필요한데 당장엔 레퍼런스가 떠오르지 않는다. 증거가 불충분 하지만 개인적으로 생각하는 바는 말하자면, 사용자가 구매행위에 앞서 일차적으로 브랜드를 살피는 경향을 보이는 것은 사실이지만, 그렇다고 브랜드만으로 구매욕을 자극할 수 있는 것은 아니라고 본다. 특히 동종 경쟁 업체가 많으면 많을수록 시장이 커져갈수록 사용자들은 점차 브랜드보다 실속을 챙기고자 머리를 쓴다.

사람들이 생활의 모든 것을 결정할 만큼 시간이 넉넉하지 않는 것이 아니라, 사람들은 보다 더 나은 결정을 내리고자 수많은 고민을 하며 일상적인 잡담 속에서도 정보를 얻고 대중매체 속에서 유행을 읽고 있다. 결국 품질, 트랜드, 가격 등의 적절성이구매욕을 자극하고, 그로부터 브랜드 가치가 상승하는 것이다.

따라서 브랜드의 강화가 제품의 구매결정을 유도하는 것이 아니라, 

사람들의 선택을 받은 제품들의 브랜드가 강화되는 것이라고 생각하는 바이다.

아무리 애플이어도 경쟁업체와 차별화되거나 어떤 특정 점에서든 능가하는 제품을 내놓지 못한다면,

그들의 브랜드 가치하락과 그들이 만들어놓은 생태계가 빈집이 되는 것은 시간문제라고 본다.

제품은 무엇보다 품질과 기본 기능들이 우선이다.

기본에 충실하지 못한 제품의 서비스와 브랜드 마케팅은 위여누란(危如累卵)이다.

그러므로 소비자를 놀라게 하는 것보다

소비자가 실질적으로 편의를 느끼는 제품과 서비스를 지향하는 것을 더 바람직하다고 말하는 것이다.

둘째로, 체육관에 도입된 새로운 운동기구들에 아이폰 유저를 위한 기능이 있다고

아이폰 유저들이 삼성폰 유저들보다 더 큰 만족감을 느끼는 모습으로부터

삼성폰의 약점을 지적하는 것은 지엽적인 내용을 가지고 비약적인 비판을 하는 것으로 생각한다.

각각 애플과 삼성의 대한민국 휴대폰 시장 점유율이 얼마인가?

2011년 통계에 따르면, 국내 휴대폰 시장 절반은 삼성이고, 10대 중 1대 꼴로 아이폰이다.

헬스장 주인이 스마트폰과 연동이 되는 운동기구를 들여올 때,

아이폰과 안드로이드폰 중에 어떤 OS와의 호환이 되는 것을 들여왔어야

실질적으로 고객의 편의를 증진시킬 수 있었을지를 생각해볼 필요가 있다.

나라면 헬스장에 새로 들어온 운동기구가 아이폰과만 호환이 되니까 "아이폰을 샀어야 했어~"라고 말할 게 아니라,

헬스장에 "안드로이드폰 사용자가 훨씬 더 많으면 안드로이드폰과 호환이 되는 기구가 들어와야 더 바람직하지 않아?"

라고 반문을 했을 것이다.

소비자는 기업이 제공하는 재화와 서비스의 수동적 주체가 아니다.

언제나 갑은 소비자고 기업은 소비자가 원하는 효용과 가치를 제공하는 을인 것이다.

소비자를 기업이 세워놓은 패러다임에 가두려는 시도는

소비자를 기만하는 행위이고, 진정으로 소비자를 위하는 것이 아니라고 본다.

미래의 승자는 소비자에게 특정 세계의 경험을 주는 기업보다

보다 더 자유롭게 소비자 개개인의 생각대로 입맛대로 맞춰줄 수 있는 기업이 될 것이다.

삼성전자와 애플, 그리고 트레드 밀과 '사용자 경험'(User Experience)   예병일 2012년 6월 13일 수요일